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【527日目】沖縄コールセンター戦国時代【沖縄】

家電量販店コールセンターでの入力バイトを終え、
総括として沖縄の就職事情、コールセンターバイトの実態等を
ノンフィクション風にお伝えしていきます。

アラハビーチ、サンセットビーチ、トロピカルビーチの画像とどうぞ。


みんなといっしょに日本一周-1
『フヒヒ、あなたもコレですか?』と、笑顔で首を切るポーズをするAさん。
ブタとイノシシを混ぜてパイナップルのヘタを乗せたような容姿の彼は、
県外就職に失敗しこのコールセンターに短期バイトとして来たという。


みんなといっしょに日本一周-2
『お電話ありがとうございます、●●池袋店でございます』。
みなさんがフリーダイヤルにかけた先は信じられないだろうが、この沖縄である。

県外に50以上も林立するコールセンター。
大きなビルがまるまる使用されていることも少なくない。
通信網さえ整備されていればよいことから、県内求人のほとんどを占める。


みんなといっしょに日本一周-3
なぜ、沖縄にコールセンターなのか。
企業担当者は『沖縄の人のおもてなしの心』や『温かい人柄』を
その理由として挙げるが、そんなものは仕事であって土地は関係ない。

東京の人が冷たい態度で接客しているなどという話を、私は聞いたことがない。

県外就職に不安があり、かといって沖縄県内には仕事は少ない。
そういった就職難の状況が賃金の低下を招く。
そう、『低賃金でも人が寄ってくる』というのが企業の本音だ。


みんなといっしょに日本一周-4
コールセンター内には、およそ500人前後が働いている。
注文を受ける、問い合わせに答える、電話の内容を入力するなど
細かい部署は別れているが、大半は電話を受けるのが仕事だ。


みんなといっしょに日本一周-6
部署ごとに10人くらいの島が60ほどあり、それぞれにリーダーがいる。
10代から60代まで年代は幅広いが、9割がバイトや派遣社員。
すぐに辞める人も6割くらいいてコロコロ入れ替わる。
隣の人の名前も知らないし、挨拶もしない。それがふつうの風景である。

各デスクにパソコンと電話が用意されているが、予算不足のためだろうか、
隣の席との区切りは発泡スチロール製、テープで止めてあるだけ。
ロッカーは2人で1つを使用、もちろん鍵はない。


みんなといっしょに日本一周-7
コールセンターでの入電とはいったいどんなものなのだろうか。

ひっきりなしに鳴り響く電話を取り続ける、ただそれだけだ。
内容は人によって家電の修理受付や配送・工事の日程確認、
店舗内の在庫確認、イベント内容の問い合わせと様々。
場合によっては、同じ人が『はい、渋谷店です』『はい、配送センターです』と
いくつかの役を使い分けることもある。



みんなといっしょに日本一周-9
一人あたり1時間に何件という目標が定められ、個人成績が貼りだされる。
わからないことがあれば手をあげてリーダーに知らせ、
電話しながらアドバイスを仰ぐ。時には筆談も行う。

ところどころで上がる手首の中には、細くて色白な手や、
すらりとのびた美しい手がまれに混じっている。
見とれて顔を見たらがっかりするなんてことは日常茶飯事。
同様に、声がかわいいから美人とも限らないこと、
声が響くのがかえってうっとうしいことにも気付かされる。


みんなといっしょに日本一周-10
ところで、鳴り続ける電話の合間にトイレはどうするのだろうか。
実は、トイレに行くためにはリーダーの許可が必要。
行き帰りの時間はパソコンに登録され、トイレ札を首からぶら下げるという、
家畜のような扱いを甘んじて受けなければならない。



みんなといっしょに日本一周-11
電話をかけて『いつまで待たせんねや』とイライラしたことはないだろうか。
混雑していたら、数えきれないほどの電話が黙殺される。

ただでさえ繁忙期は取れない電話が増える。
それにくわえて、誰かがトイレに行っている間は対応件数が減ってしまう。
トイレ制限はそういった理由に基づいている。

時間をずらして短時間というのはわかるが、あまりにひどい扱いである。


みんなといっしょに日本一周-12
部署によっては、『ピークの10~11時はトイレ禁止』を掲げるところも。
膀胱炎や尿道炎は職業病、水を控えるのは当たり前。
オムツを履くオムツァー、ボトルにおしっこするボトラーもいるとかいないとか。


みんなといっしょに日本一周-13
休憩は1時間あるが、休憩室は生ごみと汗が腐ったような異臭が立ち込める。
ほぼ全員の目が死んでいるのが絶望的だ。
中には、休憩室よりマシと今流行の便所飯をする人もいて、
私のような『本気でうんこしたい人』が失神する事態も起こる。



みんなといっしょに日本一周-17
社食はおろか、コンビニもなく食事はただ胃を満たすだけで楽しみがない。
喫煙者にはタバコ休憩15分が与えられているが、昼の休憩からちゃんと引かれる。
吸わない人に対しての配慮は一応されていて概ね好評なのだが、
屋外で吸うため近隣住民からの苦情が来ることもある。



みんなといっしょに日本一周-14
『現代の蟹工船か...』とつぶやく私。
低賃金で、カニ漁と缶詰加工を行う工場船での奴隷のような生活を描いた
小林多喜二の名作。ぜひ読んで欲しい。


みんなといっしょに日本一周-15
時給は沖縄の最低賃金653円に近い。
時には激しいクレームを受けたり、変態電話に吐き気を催したりと
決して条件の良い仕事とはいえないが、就職難で次々と人が来る。

東京だと同様のバイトで時給1250円~1500円。
その半額で人を雇えるのだから、企業からすれば嬉しい限りである。



みんなといっしょに日本一周-16
おもてなしとか、ホスピタリティとか、語感のいい言葉を並べる採用側も、
裏では『沖縄の人は仕事がいい加減。ここは日本の東南アジアです』と話す。


先のAさんも、自分が任された仕事を人に丸投げする、
何も考えず漫然と入力してミスをする、休憩時間を守らない、
仕事中に携帯をいじる、他の人が忙しくてもあくびをして股間をかく、
耳をほじって指でこねる、鼻毛を抜いてじっと眺める等、
目を疑うような言動には枚挙に暇がない。


みんなといっしょに日本一周-18
私のように、短期バイトのつもりで来ている人はまだしも、
彼のようにあわよくば長期への契約移行を考えていながら、
能力を認められずに(というか正当に評価されて)派遣切りに遭う人もいる。
沖縄人よりも本土から来た長期滞在や移住の人の方が定着しやすい。

ただしこれにもワナがある。
しっかりした仕事をしていても、給料は変わらず低賃金。
月22日フルタイムで働いて、なおかつちょくちょく残業をしても
支給が12万、手取りがギリギリ10万という、まさに奴隷そのもの。
交通費なんて出ないし、台風でも出勤させられる。

東京で週3回勤務のコンビニバイトの学生よりも低い。
いい加減に働いて適当に金をもらうという考えになってもおかしくはない。


みんなといっしょに日本一周-19
電話は相手のある作業なので比較的丁寧な応対をしているが、
入力は依頼書をパソコンに打ち込む作業なので、ひどい人は本当にひどい。

特に、日本語に不自由な人が目立つ。
誤字、てにをはを正しく使えないのは序の口、『5年前以上に購入』(意味不明)
『至急から明日までに連絡を』(至急なのか明日まででいいのか不明)
『できない旨もある旨を説明済』、など気にしだしたらキリがない。
自分たちが打ち込んだ内容が印刷され、修理担当者にわたることを考えたら
言葉の間違いは恥ずかしくて耐えられない。



みんなといっしょに日本一周-20
さて、みなさんお持ちの家電が壊れたとき、どういう流れで受付されるのだろうか。
コールセンターに電話し依頼書作成→入力する人にまわされデータベースに登録→
選別して各修理先にFAX→一次業者からみなさんの最寄りの修理店に連絡→
二次業者である修理店からみなさんの家に電話という感じ。
場合によっては三次業者にまでまわされることになる。

途中から『???』となった方もいるだろう。とにかく遠回りなのだ。


みんなといっしょに日本一周-21
お客様からしてみると、近所のビックカメラなりヨドバシなりに
電話がつながっていて、そこの担当者がすぐに来てくれるイメージだろう。

しかし実は沖縄につながっており、そこから紆余曲折を経て
訪問日相談の連絡まで2,3日かかることもしばしば、
修理は1ヶ月先ということも普通に起こっている。



みんなといっしょに日本一周-22
さらにひどいことに、購入した家電量販店の修理担当や
メーカーの担当者が来るのではなく、町の修理屋が来ることも多い。
購入後1年以内はちゃんとメーカーが訪問するが、
長期保証などは間違いなく修理屋さんが来るため、技術格差がひどい。



みんなといっしょに日本一周-23
ここからは、本当にあった故障・修理の例を見ていこう。

冷蔵庫やエアコンが冷えない、テレビが映らないという通常のものから、
卵が爆発してレンジが壊れた、ロックがかかったまま洗濯機が開かない、
レンタルのエロDVD(かどうかは知らんが)を入れたまま出てこないなど様々。

テレビが急に消えて、真っ暗な画面にブサイクな顔がアップで映った。
何かと思ったら反射した自分の顔だったというものまである。



みんなといっしょに日本一周-24
濡れタオルを凍らそうとして冷蔵庫のドアが開かない、
大量の氷を作ろうとビニール袋に水を入れて凍らせて無理矢理取り出して破損、
千枚通しで霜取りしてたらガス管を破損してガス漏れ→買い替え。
こういうのは生活が見えるだけに悲しくなってくる。


みんなといっしょに日本一周-25
洗濯機を掃除中に髪留めのピンを落として回転盤を損傷、
コインを洗濯してしまって詰まった、紙おむつがバラバラになって動かないなど
洗濯機関連の故障もけっこう悲惨。

たとえ購入後1年以内であっても、長期保証に加入していても、
過失による故障は有償になるので注意してほしい。

出張費や技術代を入れると、買い換えた方が安いくらいになる。


みんなといっしょに日本一周-34
落雷や停電による故障も非常に多い。悪天候の当日・翌日は申し込みが殺到する。
これも補償がきかず有償になるので電機屋は大喜びだ。

雷による故障は単品で済めばいい方で、たいてい2つ3つ壊れる。
いちばんひどい人は、近所に直撃して家中の家電が被害を受け13コも修理。

高電圧で一瞬でただの箱になってしまうから、きちんと対処しよう。


みんなといっしょに日本一周-32
雷の際は、ブレーカーを落とすのは全くの無意味。
強い電圧がコンセントを伝って家電を襲ってくるため、
コンセントごと抜いてしまうか、雷サージ対応コンセントを使用しよう。

一般的な雷(5000V以下)対応のものは200円前後で売ってるし、
10年に1度レベルの雷(10000V程度)対応でも6口で2000円以下で売っている。

私の場合、パソコンが壊れたら首を吊って死んでもおかしくないので、
早速雷サージ対応コンセントの導入を決めた。


みんなといっしょに日本一周-33
きちんと修理してもらえるか心配...という方もいるだろう。
そんな方の参考になればと、いくつかの例を挙げていきたい。

まずは、エアコンクリーニングで室外機清掃を依頼したら
『これはできないタイプです』と、外側だけ拭いて帰って行った例。

きちんと料金を取られており、もちろん大激怒でクレームがあった。



みんなといっしょに日本一周-26
脱水できないという症状の洗濯機。
持ち上げて場所を変えただけで動作確認もせず帰ってしまった。

クーラーの故障に『我慢して』と言い残して何もせず帰った担当もいる。
先述の通り、メーカーではなく質の低い下請けが来た際に頻発する。


みんなといっしょに日本一周-27
購入後1週間で壊れた、取り付け不良だったという初期不良は
個人的には仕方ない点もあると思う。
不良品はあるものだし、きちんと対応すれば許されるべき。

でも、修理依頼のうち、再修理が3割4割あるのは異常だと思う。
1年で1回修理なんて恵まれている方で、2年で5回、3年で8回、
最悪5ヶ月で4回とか10日で3回修理なんていう人もザラにいる。


みんなといっしょに日本一周-28
当然そういったケースにも対応するのだが、
メーカーは社名を背負って担当するので誠実な一方、
修理屋は適当な処置をすることもままある。

修理すればするだけ金になるから、完璧に直したら儲けが減ってしまう。
だからある程度の故障は黙認して放ってしまう。
これは『歯医者さんが考えた歯ブラシ』と同じ理論。


これらは極端に悪い例であって全てが全てひどいわけではない。
丁寧な応対で名指しで修理を依頼されるほど誠実な対応をする人もいる。
しかし、質の低さと繁忙期の忙しさでとんでもない業者がいるのも事実で、
違和感があったらすぐにクレームを入れよう。


みんなといっしょに日本一周-29
ここからは、クレームすれすれの荒技を紹介したい。
一線を超えない限りは比較的理解してもらえる内容である。

大至急対応してほしいと主張するのは言ったもん勝ち。
冷蔵庫が冷えないから腐る、エアコンが送風だけで暑くて死ぬ、
そういった単語を散りばめてとにかく早くと頼み込もう。
老人、寝たきり、病気、赤ちゃん、子どもという単語が感情に訴えかける。


みんなといっしょに日本一周-8
故障が続いて何度か修理している場合は商品交換をお願いしてみるのも手。
必ずではないが応じてもらえることがある。


あとはテレビやブルーレイなど娯楽的要素の絡むものは、
冷蔵庫やエアコンと比べて、至急と言われても現実味が薄くなる。
『テレビ依存症なので...』というユーモアや、
『おなか弱いので...(ウォシュレットの修理)』と同情を誘ったりすると
私達も鬼じゃないからちょっと急いで対応する。


ただ、『レンジがないと生きていけない』という人は
頭おかしいと認定されてみんなに笑われてたから、ウケ狙いもほどほどに。
笑い目当てじゃなくて本気なら、修理よりも今すぐ買いに行くことを勧める。


みんなといっしょに日本一周-31
妥当な要求も、一線を超えればクレーマーになる。
こういった内容を入力しているだけで不快だから、
電話を受けている人は相当に不快だっただろうと思う。
入力より電話の方が時給がやや高いが、それでもやりたくなかったのはこの理由。


全然関係ないエアコンクリーニングの部署に、修理のクレームを延々する人。
TV買ったらケーブルもタダで付けろという人。
欠品や汚れ等の説明を読まず展示品やアウトレット品に文句を言う人。
5年使ったテレビを無償交換しろと詰め寄る人。
脳みそ大丈夫か?

『クレーマーではないんですが』と前置きする人ほどクレーマーで、
理不尽な要求や予想外のぶっとんだことを言うような印象。


みんなといっしょに日本一周-30
過失で破損しようが、保証期間切れてようが、業務使用だろうが、
結局ゴネればなんとかなるというのも覚えておいてほしい。


3年しか使ってないのにおかしい!!!
(明らかに何かにぶつけたのに)何もぶつけてない!!!
不良品じゃないか!!!などと主張すれば、相性次第で無償になる可能性もある。
逆に、丁寧な口調で無理な主張を押し通すという手もある。

相手が不快になろうが、自分が得するなら関係ない!!!という気持ちで
強く言ってみよう。受ける側としては本当に迷惑である。



みんなといっしょに日本一周-35
修理する側が、される側よりも立場が上なはず。
なぜか修理してもらう側が高圧的なのが家電業界の特徴。不思議。

理不尽な文句を言うやつには修理しないという武器があってもいいはずだし、
悪徳消費者に対しては毅然と対応していいと思う。個人的には。



みんなといっしょに日本一周-5
駆け足で紹介してきたが、今まで経験してきた10以上の仕事の中でも
ダントツにひどい職場だった。何よりトイレがね...うんちたれにはキツイわ...。


勤務先によってはドリンクバー完備だったり私服OKだったりもするらしいけど、
どうであれ人にはあまり勧めたくないなと強く思った。


+-+-+-+-+

それでも沖縄の就職難を支えている側面はあるし、
各業界の価格低下に貢献している意味もあるだろうし、
3ヶ月でのバイトではわからない面も多々あるに違いない。
でも...今はゆっくり休みたいな。自由にトイレ行けるって素晴らしい(*´v`*)
プロフィール

けんち 

Author:けんち 
緑の服しか着ない自然派。

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